Santalucía: «No queremos que la tecnología nos haga perder nuestra esencia»
Santalucía, la novena aseguradora en España por volumen de primas, apuesta por la colaboración con ‘start up’ y el emprendimiento de sus empleados como palancas para innovar y afrontar los retos de la era digital.
La aseguradora Santalucía nació hace 96 años en una pequeña calle de La Coruña de su mismo nombre. Desde entonces, la compañía ha tenido que reinventarse en multitud de ocasiones pero nunca había tenido que hacer frente a una revolución tan profunda como la que han traído consigo las nuevas tecnologías.
El reto, como explica Ana Puche, directora general de Operaciones y Tecnología de Santalucía, es conjugar tradición e innovación en una firma casi centenaria. «Corremos el riesgo de perder la esencia de la compañía, que es lo que nos hace grandes y fuertes, si pensamos que la tecnología puede resolver todos nuestros problemas. Ésta debe ayudarnos a diseñar un nuevo modelo de relación que refuerce la confianza y cercanía con el cliente». «No queremos que la tecnología nos haga perder la esencia y nos convierta en otra cosa», añade.
La directiva, que se incorporó en febrero del año pasado a la aseguradora tras su paso por Indra y la consultora Everis, recibe a EXPANSIÓN en la sede que la compañía aseguradora ocupa en la madrileña Plaza de España desde 1967.
Sentada en su despacho, desde el que se tiene una vista completa de la plaza y las obras del edificio España, Puche desgrana la estrategia de la compañía para hacer frente a la progresiva digitalización del negocio del seguro. «Nuestro principal objetivo debe ser fortalecer la relación con el cliente. Para ello debemos trabajar en la diversificación de los canales de distribución e incorporar ofertas y nuevos servicios empleando la innovación».
Para Santalucía, Internet es, tras las agencias y el centro de atención telefónica, el tercer mayor canal en volumen de contratación. La aseguradora comenzó en el año 2009 a ofrecer sus productos a través de su sitio web. El ejercicio pasado, el número de pólizas contratadas se incrementó en un 193% en el canal online. La compañía, que no desglosa el número de clientes que contrata a través de este canal, reconoce que la cifra todavía es modesta.
«No representa un problema para nosotros que la gente no cierre la contratación de los seguros en la web. Si ese proceso le ha servido para informarse y contratar con nosotros en otro canales», asegura Puche. «Queremos tener tráfico en nuestra web y que el cliente perciba el valor de nuestros productos», resume. Las cifras, no obstante, varían mucho en función del tipo de seguro.
No es lo mismo contratar online un seguro de coche, la rama que mejor acogida tiene en Internet, que pólizas de vida, jubilación o decesos, que requieren de un mayor asesoramiento. En la rama de hogar, donde la compañía tiene cerca de un millón de viviendas aseguradas, Santalucía cuenta con una cuota de penetración online del 2,33%.
Transformación digital
Prueba del compromiso de la aseguradora -la novena más grande de España por volumen de primas, según datos de la Santalucía- con la transformación digital, es el nombramiento el pasado mes de junio de Sergio Bernabé Villalobos como nuevo director de Transformación Digital y Estrategia IT.
Un cargo desde el que el exsubdirector de Sistemas de Negocio en el Grupo Correos, deberá pilotar el viaje de la aseguradora en un sector que observa con preocupación la irrupción de gigantes digitales como Amazon. «Confío en que el sector asegurador evolucione de tal manera que no sea fácilmente copiable», señala la responsable de Negocio y Tecnología, en referencia a la irrupción de estas compañías.
El reto de la era digital obliga a la aseguradora a replantear su estrategia de gasto tecnológico. Como otras grandes organizaciones tradicionales, históricamente la partida de tecnologías de la información se ha centrado en asegurar la correcta operativa de negocio. En el caso de Santa Lucía, supone un 74% del total del presupuesto tecnológico.
Sin embargo, la compañía está inmersa en un plan para ganar eficiencia en el uso de estos servicios, de manera que pueda destinar los ahorros obtenidos a abordar todos aquellos proyectos que suponen una transformación digital. «Los recursos que hemos ahorrado de las eficiencias de la operativa tienen que financiar la transformación digital de la empresa», indica.
En lo que respecta a las nuevas empresas con base tecnológica que están surgiendo en el sector asegurador, agrupadas bajo la etiqueta de insurtech, Puche no cree que sean una amenaza sino un potencial aliado para mejorar el servicio al cliente. «En Santalucía creemos que cada compañía debe diseñar su propio modelo de la forma más inteligente. Nosotros apostamos por un modelo de colaboración abierta con el ecosistema de start up», señala la directiva.
En este sentido, la compañía apostó por poner en marcha en 2016 un programa de apoyo a emprendedores que a día de hoy supone uno de los pilares clave de su proyecto de transformación digital. En su segunda edición participaron más de 700 emprendedores y el proyecto ganador fue Jobin, una plataforma para encontrar profesionales para reparaciones y reformas en el hogar. Jobin tendrá la oportunidad de alcanzar sinergias con Santalucía e incluso recibir financiación de la aseguradora.
El intraempredimiento es otra de las apuesta de la empresa que preside Carlos Álvarez Navarro. Este año la aseguradora ha invitado a sus empleados por primera a vez a que participen en un proyecto de emprendimiento interno con el que buscan encontrar nuevos modelos de negocio. De sus casi 7.000 trabajadores, Santalucía ha seleccionado a 50 para construir productos viables que puedan lanzar al mercado. Los proyectos ganadores de esta edición están enfocados a la fidelización del cliente y a hacer más eficiente el trabajo de los empleados.
