“Fue muy difícil coordinar los casos de repatriación durante el pico de la pandemia en Europa”

Funermostra entrevista a Samuel Tester, gerente de Operaciones de la empresa de repatriaciones Homeland International, que reflexiona sobre las dificultades de su actividad durante la pandemia.

¿Cómo resumiría en pocas palabras la respuesta que el sector ha dado a la crisis de salud de covid-19?.- Ha sido un desafío para todas las empresas, también para aquellos involucrados en el sector de repatriación. Reflexionando sobre las últimas semanas y meses, creo que debemos aplaudir a todos aquellos que trabajan en estos tiempos sin precedentes, por la capacidad de recuperación que se muestra en todo el mundo. El tremendo coraje y el apoyo que la gente ha demostrado ha sido una consecuencia positiva de esta horrible pandemia que nos ha cambiado la vida y que ha demostrado que las futuras adaptaciones serán mucho más fáciles de lo que uno podría haber esperado antes. La sociedad ha adoptado unida nuevas tecnologías para apoyar a aquellos que necesitan atención. Las personas han aprendido a trabajar en equipo incluso cuando no están físicamente juntas. Este enfoque unificado y colaborativo ha permitido que las personas y las empresas superen los desafíos que enfrentan y ha consolidado las mejores prácticas de trabajo para permitir un impulso positivo hacia adelante.

¿Cuál ha sido el protocolo de repatriación al comienzo de la crisis? ¿Cómo es el protocolo ahora?.- Fue muy difícil coordinar los casos de repatriación durante el pico de la pandemia en Europa y en todo el mundo. En febrero, nuestra compañía coordinó la gestión de un caso que fue la primera muerte en Europa, en París, Francia. Esta fue una curva de aprendizaje y nuestro equipo tuvo que adaptarse muy rápidamente. La única certidumbre que teníamos para lidiar con el coronavirus fue a través de la forma en que ses manejaban a las personas vivas con síntomas en Europa y la investigación sobre cómo las compañías funerarias habían estado manejando el virus en China y Asia. Las autoridades francesas no nos decían qué hacer, sino que pedían orientación sobre la mejor manera de abordar el caso.

El mayor desafío ha sido coordinar casos en todo el mundo, ya que hay vuelos muy limitados o inexistentes para cada país. Hemos tenido retos como este antes, con una erupción volcánica, por ejemplo. Sin embargo, nunca ha afectado a todo el mundo de una manera como esta. Hacer un presupuesto ha llevado mucho más tiempo de lo habitual, ya que hemos tenido que investigar qué opciones son y no son posibles y dar un precio. Por lo general, podemos presentar una gama de diferentes opciones y precios, sin embargo, en este momento, quizás solo había una opción y esta podría ir en contra de los deseos o creencias de las familias. Esta es la parte más difícil, ya que hemos tenido que decir a algunas familias que no, que la repatriación no es posible y que tenemos que decidir qué podemos hacer para ayudar.

Hemos estado estudiando las mejores prácticas para lidiar con la situación y hemos ayudado a apoyar a todo el sector con informes y orientación emitidos de forma independiente y también en colaboración con algunas asociaciones internacionales de comercio funerario.

¿Se ha paralizado el sector debido a los nuevos protocolos de repatriación?.- Hubo un momento en el que tuvimos algunos casos de repatriación que no se pudieron completar. Esto se debió a una serie de razones diferentes, como bloqueos, cancelaciones de aerolíneas y legislación local. En algunos casos se nos exigió administrar una cremación local antes de poder repatriar las cenizas, y en otros casos teníamos la infraestructura para tener a la persona fallecida en una morgue hasta que se reanudaran los vuelos.

Si bien estamos viendo que algunos países avanzan hacia la normalidad, por supuesto, hay algunos países que vieron la pandemia afectarlos más tarde y todavía están en un bloqueo. Los vuelos siguen siendo limitados en todo el mundo, por lo que algunos casos pueden completarse casi con normalidad, mientras que otros son difíciles.

¿Cómo ha sido servir a las familias en tiempos tan difíciles?.- Apoyar a las familias ha sido difícil durante esta crisis internacional, en gran parte porque se han implementado inmensas restricciones que han afectado la repatriación. Es muy difícil cuando tienes que explicarle a una familia que algo no es posible. Sin embargo, ser claros y transparentes en la comunicación es clave para garantizar que la familia esté al tanto de lo que es y lo que no se puede hacer. No hay nada peor que darle falsas esperanzas a una familia con informaciones confusas.

Homeland International se ha mantenido al día con la situación, en contacto con los directores de funerarias, los gobiernos y las asociaciones internacionales sobre cómo se ven las mejores prácticas y qué regulaciones están cambiando. La situación cambia a diario y tenemos que mantener el control de lo que está sucediendo para poder proporcionar a nuestros clientes la información más precisa en todo momento.

¿Podría explicar cuáles serían las tres conclusiones después de experimentar la crisis de Covid-19 en el sector?.- En primer lugar, tenemos que alabar a todos los involucrados en el sector, ya que todos han trabajado notablemente bien para hacer frente a esta situación sin precedentes. La presión de la situación era muy alta, pero trabajamos juntos, a pesar de que a veces no pudimos estar físicamente juntos, de modo que el sector se las ha arreglado bien. El uso de la tecnología para trabajar juntos de manera efectiva ha sido clave y espero que este nivel de colaboración continúe en el futuro. La gente se ha sentido más cómoda al usar esta tecnología y ha hecho que trabajar con compañías en diferentes países haya sido mucho más fácil.

Por último, las embajadas, los gobiernos y las compañías aéreas han mostrado mucha flexibilidad durante este período, ya que han entendido las complejidades que enfrentan al obtener los numerosos documentos necesarios para la repatriación. Por lo general, la repatriación puede ser un proceso largo, ya que se requieren muchos documentos de diferentes partes y puede ser muy burocrático. Espero que en el futuro podamos seguir viendo esta flexibilidad y que un sector pueda comenzar a trabajar para simplificar los procesos de repatriación en todo el mundo.